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Organisation globale de services - Support Mondial 24/7 |
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Sur le long terme, la satisfaction du Client est au centre de la politique d’ASC. Le Service d’Assistance d’ASC a pour mission de conseiller et d’assister nos Clients à tout moment. Présent sur le plan mondial, les spécialistes d’ASC au niveau du siège collaborent étroitement avec les équipes de support et d’assistance des différentes filiales, des Partenaires ou Distributeurs qualifiés. Cet ensemble permet de garantir à tous nos Clients, un service de qualité capable d’interagir en tous points du globe, indépendamment des décalages horaires.
L’Organisation Internationale des Services d’ASC est divisée en départements et fonctionne selon un processus clairement défini. Ses performances sont constamment surveillées par la direction d’ASC.
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Le Welcome Center
Point d’entrée unique, le Welcome Center d’ASC est accessible par un numéro unique. En moins d'une minute, les professionnels d’ASC vous accueillent et répondent à l’ensemble de vos questions concernant nos produits et/ou solutions. Chaque demande est tracée dans notre base de données par un numéro de dossier/ticket avec notion de priorité, et ensuite transmise au spécialiste concerné de notre service Hotline ou Helpdesk pour assurer le traitement du dossier.
- Service Hotline et HelpDesk
La plupart des demandes sont résolues par téléphone au niveau de notre Service Hotline/ Helpdesk, ou via le Portail Web d’ASC. Le système de gestion des dossiers trace les différentes étapes liées au traitement de cette demande, jusqu’à sa résolution. ASC peut suivre l’évolution du dossier en cours de traitement et à n’importe moment. Une grande majorité de demandes sont résolues par téléassistance, avec l’accord du Client.
- Procédure d'escalade
Dans le cas de situations complexes, liées à la nature du problème, à l’environnement informatique du Client, une équipe spécialisée et dédiée à ce type de situation prend en charge le traitement de ce dossier, en analysant l’historique de la configuration, les éventuelles évolutions ou modifications, selon une procédure respectant la norme DIN EN ISO 9001. En fait, toutes les informations disponibles sur notre Data Center depuis l’origine de l’installation. Pour ce faire, ASC déploie toutes les ressources nécessaires jusqu’au traitement définitif de ce dossier. Lorsque le Client nous donne son «Feu Vert », le dossier est clos.
- Service et Maintenance
Après l'installation et la mise en service, si les interventions à distance ne sont pas possibles en raison de restrictions spécifiques à l'environnement du Client, le service de maintenance veille à ce que les interventions sur site se déroulent avec un délai de réponse conforme au contrat. Des actions personnalisées (par exemple le remplacement du matériel ou l'installation des mises à jour logicielles) seront envisagées en fonction de la problématique. Les équipes de maintenance d’ASC composées d’experts hautement qualifiés sont déployées dans de nombreux pays et disponibles 24 / 7. Ces équipes sont responsables de la résolution des incidents mais ont aussi en charge la maintenance préventive, afin de garantir une haute disponibilité des équipements ASC.
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