Fachartikel - Berichterstattung in der Presse

Die Call Center-Branche will zu den Vorreitern gehören, wenn es darum geht, die Kundenkommunikation den modernen Anforderungen der sozialen Netzwerke anzupassen.
... Unternehmen müssen nach wie vor wissen, wie die Menschen „ticken“ und welches Image ihre Marke beim Kunden hat – nur ist es heute ungleich schwieriger geworden, diese Information zu sammeln und auf einem möglichst aktuellen Stand zu halten, geschweige denn sie in eine positive Richtung zu beeinflussen. Dementsprechend ist auch die Qualität der interaktiven Kundenkommunikation mit neuen Tools und neuen Ideen zu monitoren, berichten Sonja Kehler, Manager Sales International, und Katrin Hansel, Business Development Manager von der ASC telecom AG.
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Call Center legen Wert auf eine hervorragende Kundenbetreuung. Gutes Monitoring hilft dabei, die Qualität zu überprüfen und zu sichern. Doch die Einführung eines Monitoring-Systems ist eine große Herausforderung - vor allem für Führungskräfte. Das "Quality Monitoring dient der Optimierung und Qualitätssicherung der Abläufe im Contact Center", sagt Harald Zapp, Chief Operating Officer bei der ASC telecom AG in Hoesbach.
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Der internationale Reifenhersteller setzt erfolgreich Quality-Monitoring-Systeme zur Verbesserung des Kundenservice und Optimierung interner Prozesse ein. Langlebige Kundenbeziehungen sind heute so wichtig wie nie zuvor. Denn nachhaltiges Wachstum ist nur möglich, wenn es gelingt, Kunden dauerhaft an sich zu binden. Deswegen kommt es besonders auf höchste Servicequalität bei jedem einzelnen Kundenkontakt an. Michelin, einer der weltweit führenden Reifenhersteller, hat dies erkannt und setzt auf ASC-Lösungen zum Quality Monitoring.
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Das altbekannte Callcenter wandelt sich zum universellen Contact Center.
Die aktuelle Bankenkrise macht unmissverständlich klar, wie unverzichtbar ein transparentes Risikomanagement für jedes Kreditinstitut ist. Beweissichere Gesprächsmittschnitte erlauben eine zweifelsfreie Dokumentation telefonisch veranlasster Transaktionen.
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Das Contact Center darf nicht nur als Kostenblock für die Kundenbetreuung betrachtet werden. Es ist der perfekte Katalysator und somit Prüfstand für die meisten Unternehmensprozesse.
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QUALITY MONITORING Der "Deutsche VoIP-Report 2008" zeigt, dass Voice over IP in erster Linie zur Effizienzsteigerung und Kosteneinsparung eingesetzt wird. Gleichzeitig ist VoIP die perfekte Basis, um durch erweiterte Funktionen die Qualität von Call Centers systematisch zu messen und zu verbessern.
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Neue Technologien wie Voice-over-IP dienen in erster Linie zur Kosteneinsparung und Effizienzsteigerung, so das Ergebnis des „Deutschen VoIP-Report 2008“. Inzwischen stehen aber auch erweiterte Funktionen wie Quality Monitoring oder die wachsenden Compliance-Anforderungen bei Call Centern im Fokus.
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Quality Monitoring festigt Kundenbeziehungen, senkt Betreuungskosten und hilft, Vertriebsaktivitäten zu optimieren. Um dieses Potenzial jedoch vollständig zu entfalten, müssen sich entsprechende Lösungen nahtlos in die vorhandene ITLandschaft von Sparkassen integrieren.
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Verbesserte Kundenbetreuung bei gleich zeitiger Kostensenkung und dies unter wachsendem Compliancedruck – es klingt wie die Quadratur des Kreises und ist doch eine der zentralen Herausforderungen für jedes Contact Center in der Finanzwirtschaft.
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Kunden werden anspruchsvoller und kommunizieren differenzierter. Neue Medien und ihre Akzeptanz stellen neue Anforderungen, nicht zuletzt an die Hersteller von Quality-Monitoring-Systemen, die sich nun zu höchst spannenden und innovativen Lösungen entwickeln.
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Wer von sich behaupten will, Qualität zu liefern, der sollte dies mit fundierten Messergebnissen belegen können. Doch solche Systeme können mit enormen Investitionskosten verbunden sein. Hier lohnt sich – gerade für kleine und mittelgroße Call Center – ein Blick auf On-Demand-Szenarien. Auf das Monitoring der telefonischen Kundeninteraktion kann heute eigentlich kein Call Center mehr verzichten. Denn ohne die permanente Überwachung und Analyse der laufenden Kundenkommunikation lässt sich das erreichte Qualitätsniveau weder dauerhaft halten noch weiter steigern – und eine hohe Servicequalität ist in Zeiten übersättigter Märkte bekanntlich einer der wichtigsten Faktoren im Wettbewerb.
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Qualitätsmanagement (QM) im Contact Center umfasst die Qualitätssicherung aller durch Contact Center genutzten Kommunikationskanäle. Der bekannteste Kanal ist sicherlich das Telefon; aber auch andere Kanäle wie Internet, eMail, Fax etc. müssen bei einem ganzheitlichen Qualitätsmanagementansatz berücksichtigt werden. Die Mehrzahl der Unternehmen beschränkt sich derzeit jedoch auf Ziele im Contact Center, die den Kommunikationskanal Telefon umfassen und über deren Erreichung Quality Monitoring Lösungen Auskunft geben.
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