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Workforce Management im Contact Center - mit Quality Monitoring eine starke Verbindung |
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Workforce Management hat das Ziel die richtigen Mitarbeiter mit den richtigen Qualifikationen zur richtigen Zeit und am richtigen Ort einzusetzen.
Workforce Management bezieht neben den beiden Kernaspekten Bedarfsorientierung und Optimierung des Personaleinsatzes die Prognose des notwendigen Personalbedarfs sowie die Analyse und Steuerung des gesamten Planungsprozesses mit ein.
In Verbindung mit Quality Monitoring und eLearning Systemen bietet die Einbindung von Workforce Management Lösungen entscheidende Vorteile. Die Möglichkeiten reichen von der automatischen Zuweisung von Trainingskursen während „Idle“-Zeiten bis hin zur Integration und Definition von Skills auf Basis von Bewertungen des Agenten.
ASC bietet gemäß einer Best-of-Breed Strategie standardisierte Interfaces zu führenden Anbietern von Workforce Management Systemen. Hieraus entsteht eine starke Verbindung, die es ermöglicht, brachliegende Verbesserungspotenziale effizient zu heben. |
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