Global Service Organization - weltweit hohes Serviceniveau rund um die Uhr

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Global Service Organization

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ASC ACADEMY

Langfristige Kundenzufriedenheit steht bei ASC im Mittelpunkt aller Aktivitäten. Voraussetzung hierfür ist eine leistungsfähige Dienstleistungsorganisation, die ASC-Kunden jederzeit unterstützend zur Verfügung steht. Als Global Player verfügt ASC über ein umfassendes Netzwerk qualifizierter technischer Spezialisten in der Unternehmenszentrale, in den ASC-Tochtergesellschaften und bei zertifizierten Partnern. ASC Kunden erhalten so ein gleichbleibend hohes Serviceniveau - weltweit und rund um die Uhr.

Die globale ASC Serviceorganisation gliedert sich wie folgt und operiert nach eindeutig definierten Prozessen. Ihre Performance im Dienste am Kunden wird durch das ASC Management permanent überwacht.

Welcome Center
Telefonischer Einstiegspunkt für ASC-Kunden unter einer zentralen Rufnummer. In weniger als einer Minute sind unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter erreichbar und stehen für Fragen zu den ASC-Produkten und Lösungen zur Verfügung. Sie erfassen den Anruf im ASC Ticketsystem und leiten den Vorgang - bei Vertragskunden mit entsprechender Priorität - zur schnellstmöglichen Bearbeitung an einen technischen Spezialisten in Service Hotline & Helpdesk weiter.
Service Hotline & Helpdesk
Neben Hilfestellungen zum optimalen Betrieb von ASC Produkten & Lösungen übernimmt die Service Hotline & Helpdesk die Bearbeitung gemeldeter Störungen - ob telefonisch oder über das ASC Web-Portal. Das ASC Ticketsystem dokumentiert jede Kundeninteraktion und durchgeführte technische Maßnahme, der Status der Problemlösung kann somit jederzeit abgefragt werden. Unsere Spezialisten in Service Hotline & Helpdesk haben durch das ASC Ticketsystem aber auch einen umfassenden Überblick über das individuelle Kundenumfeld, die aktuellen Konfigurationsdaten und die gesamte Historie seit der Installation. So werden Lösungen oft schon während des ersten Anrufs gefunden und mittels zeitsparender Remote-Interventionen Softwareprobleme gefixt.
Escalation Management
In besonders komplexen Fällen übernimmt das ASC Escalation Management die Überwachung eines gemeldeten Vorgangs. Klare Prozesse - zertifiziert nach ISO 9001 - und Transparenz bis hin zur ASC Geschäftsleitung garantieren, dass alle zur schnellen Problembehebung benötigten Ressourcen konzentriert werden. Erst wenn der Kunde wieder "grünes Licht gibt", ist der Fall für ASC abgeschlossen. Dabei gewonnene Erkenntnisse fließen im Zuge eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses in die Produktentwicklung ein.
Service & Maintenance
Nach Installation und Inbetriebnahme stellt Service & Maintenance sicher, dass innerhalb der vereinbarten Reaktionszeiten ein Vor-Ort-Einsatz beim Kunden erfolgt, wenn dies die Situation erfordert oder das spezifische Kundenumfeld keine Remote-Intervention zulässt. Dem Problemszenario angepasste Maßnahmen (z.B. Hardwaretausch oder Installation von Software-Updates) werden durchgeführt. Als Feldorganisation ist Service & Maintenance flächendeckend aufgestellt, Tag und Nacht einsatzbereit und verfügt über eine Vielzahl von hochqualifizierten Servicespezialisten. Service & Maintenance beschränkt sich aber nicht nur auf eine eventuelle Lösung von Problemen, sondern führt für ASC-Vertragskunden auch vorbeugende Wartungseinsätze durch - für einen reibungslosen Dauerbetrieb.