Wer von sich behaupten will, Qualität zu liefern, der sollte dies mit fundierten Messergebnissen belegen können. Doch solche Systeme können mit enormen Investitionskosten verbunden sein. Hier lohnt sich – gerade für kleine und mittelgroße Call Center – ein Blick auf On-Demand-Szenarien. Auf das Monitoring der telefonischen Kundeninteraktion kann heute eigentlich kein Call Center mehr verzichten. Denn ohne die permanente Überwachung und Analyse der laufenden Kundenkommunikation lässt sich das erreichte Qualitätsniveau weder dauerhaft halten noch weiter steigern – und eine hohe Servicequalität ist in Zeiten übersättigter Märkte bekanntlich einer der wichtigsten Faktoren im Wettbewerb.
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Qualitätsmanagement (QM) im Contact Center umfasst die Qualitätssicherung aller durch Contact Center genutzten Kommunikationskanäle. Der bekannteste Kanal ist sicherlich das Telefon; aber auch andere Kanäle wie Internet, eMail, Fax etc. müssen bei einem ganzheitlichen Qualitätsmanagementansatz berücksichtigt werden. Die Mehrzahl der Unternehmen beschränkt sich derzeit jedoch auf Ziele im Contact Center, die den Kommunikationskanal Telefon umfassen und über deren Erreichung Quality Monitoring Lösungen Auskunft geben.
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Voice recording may be used by many different types of companies for a variety of functions. The key markets include financial institutions such as banks, brokerage firms and insurance companies; public safety organizations such as fire, rescue and emergency services, including police and criminal investigations; and government groups such as the coast guard and other security organizations.
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Screen- und Voice Recording bringt dann Erfolg, wenn die Unternehmen die Ergebnisse richtig auswerten. Das zeigen Erfahrungen aus den USA. Wie wichtig ist das Customizing bei Quality Monitoring Systemen? Wie erheben Unternehmen die richtigen Daten? Können Daten in Echtzeit analysiert werden? Die Antwort auf diese Fragen finden Sie hier....

Seit etwas mehr als zwei Jahren erfährt „Quality Monitoring“ eine sehr grosse Aufmerksamkeit im europäischen Call Center Markt. Sehr viel später als die US–amerikanischen, und auch britischen Call Center, wenden sich Call Center Betreiber nun bei uns dem Qualitätsgedanken zu. Was ist dabei zu beachten, was kann man damit gewinnen – und was nicht?
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The future is now. The latest recording technology, keyword spotting, automates your communications recording solution and enables the review of every word spoken by your clients and customer representatives. The process allows the user to search a large number of phone calls, or other modes of communication, for any given word.
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Customers learn fast these days. They understand their central role in company growth and their ability to demand superior quality, both in products and services. In times of economic uncertainty or in highly competitive fields, it is not enough to offer the best solutions. They must be supplemented by better-qualified, friendlier and customer-oriented CRM (customer relationship management).
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According to industry experts and many consumers, Voice over Internet Protocol (VoIP) has injected new life into IP telephony by offering outstanding price points for homeowners and business enterprises alike. Organizations are looking at VoIP solutions to reduce costs, generate revenue and provide innovation in today’s competitive market.
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Customers today are becoming more and more demanding ¾ they expect superior service, competitive pricesand deferential treatment. To satisfy these self-confident individuals, call centers must constantly monitor,improve and enhance service levels and agent competence. Especially in times of economic downsizing,potential buyers may be well informed and very picky.
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Technology companies are stepping up to offer products that allow organizations to analyze and manage the interaction between people and IT/communications systems based on users' keyboard-mouse input and their desktop screen output.
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Voice over Internet Protocol (VoIP) has become one of the most talked about and popular trends in the telecom industry today. As the Internet has evolved, it has encompassed many new applications, but the transmission of voice conversations over a data network has proliferated this past year.
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Die kommunikative Kompetenz ist Grundvoraussetzung für ein erfolgreiches Arbeiten im Call Center. Die Aufzeichnung von Gesprächen, das Monitoring, bietet sich hier als Instrument an.
Während andere Länder Technologien als Bereicherung und Erleichterung erleben, steht in Deutschland eher die Frage im Vordergrund: Was kann uns hier passieren? Was wird uns an Individualität genommen?
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What does winning a Members' Choice Award from ContactCenterWorld.com mean to your company?
Our customers and prospective buyers visit ContactCenterWorld regularly, and winning a Members' Choice Award would differentiate us from the competition. Both the size and nature of your circulation, 72,500 corporate members with 40 percent at senior executive level, give us coverage among key targeted individuals.
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What mistakes do companies make when trying to enhance quality in
their contact center?
The biggest mistake involves a failure to use metrics to establish minimal levels of performance for all agents. To take it a step further, companies should create a system of rewards for outstanding customer satisfaction or some form of meaningful incentive-based compensation.
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As the contact center market becomes increasingly competitive, companies are aggressively improving their customer service to maintain profits and preserve customer loyalty. Customers want personalized service every hour of every day, and they want to access such services via the phone or the Web. A voice-enabled Internet contact center allows companies to integrate a broad range of exciting new services designed to increase sales, cut costs, and improve customer service.
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In the last six months, many exciting, new changes in the call-logging sector are yielding more powerful, flexible, secure and reliable systems.
If you are in the market for a new call-recording solution, you must first evaluate its operating system, the core component and engine for any solution. The operating system provides the intelligence and backbone for building all system functionality.
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"You can't always believe what you hear." A co-worker told me the other day how steamed he was by the way he was treated regarding an online transaction with a paintball manufacturer. He’d ordered a paintball gun for his son more than one month before, and he called to find out why the gun had not arrived.
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Mit einiger Sorge müssen wir zur Kenntnis nehmen, dass Drohungen gegen Unternehmen oder öffentliche Einrichtungen immer häufiger werden. Verantwortliche Mitarbeiter in Wirtschaft, Industrie und Handel sowie Sicherheitsfachleute und Polizei müssen sich auf diese veränderte Bedrohungslage einstellen.
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Mystery Calling ist auf dem Vormarsch: Auch in deutschen Call Centern werden die Stärken und Schwächen im Kundenkontakt mittels „verdeckter Kunden“ ans Licht gebracht
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