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Quality Monitoring in Public Safety Organisationen - Bürgerservice mit System |
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Quality Monitoring wird spätestens mit Einführung der Behördenrufnummer 115 ein wichtiges Thema im Bereich öffentlicher Organisationen.
Die Akzeptanz der neuen 115 Rufnummer hängt direkt von der Servicequalität im 115-Behörden-Contact-Center ab. Die Aufzeichnung und anschließende Analyse erlaubt systematische Qualitätsmessungen als Basis für ein durchgängiges Quality Monitoring. Ziel ist es, die Kommunikation zwischen Bürgern und Contact Center Mitarbeitern permanent zu verbessern sowie Betreuungsabläufe und Ansprache der Bürger zu optimieren. Dabei lassen sich individuelle Fähigkeiten jedes Mitarbeiters automatisch messen und bewerten. Erkannte Mängel können durch maßgeschneiderte Schulungsinhalte mittels eLearning und eCoaching auf effiziente Weise behoben werden.
- Ein Quality Monitoring System bewertet und analysiert systematisch die Kommunikation zwischen Kunden und Contact Center Agenten. Der Kommunikationsprozess, die Qualität der Gespräche, aber auch die Qualität der gesamten Kommunikationsstrategie können über Quality Monitoring an den entscheidenden Stellen verbessert werden.
- Quality Monitoring gibt Contact Center-Managern ein Tool an die Hand, um im geschäftskritischen Umfeld – dem Gespräch zwischen Agent und Kunden – systematische Einblicke in Servicequalität und Performance zu erhalten. Sporadisch gewonnene Einblicke, beispielsweise durch Kundenbefragungen, Lob oder Beschwerden, werden so um verlässlich und objektiv erhobene Werte ergänzt.
ASC unterstützt Sie mit der Quality Monitoring Software INSPIRATIONpro bei dieser Aufgabe. |
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